En tant que professionnels, malgré tout le soin apporté à nos produits et services, nous ne sommes pas à l’abri d’un litige avec un client. Après tout, même une offre de qualité peut ne pas correspondre aux attentes d’un client, ou il peut y avoir eu une incompréhension à un moment donné, ou simplement une erreur d’un côté ou de l’autre.
Parmi tous les outils à notre disposition pour régler les litiges, il en existe un encore trop peu connu : la médiation. Pourtant, il s’agit bien d’un dispositif obligatoire pour beaucoup de professionnels.
Voyons donc en quoi consiste la médiation de la consommation, et comment se conformer à la loi en la matière.
La médiation, à quoi ça sert ?
Le principe est simple : faire intervenir un tiers pour aider à régler un litige entre deux personnes. Dans le cas de la médiation de la consommation, ces personnes, c’est vous et votre client.
En pratique, c’est donc une solution qui intervient en complément de la réclamation directe ou de l’action en justice. Le fait de recourir à la médiation n’a pas vocation à réduire les autres recours possibles.
Bien au contraire, cette alternative vise à faciliter la résolution des litiges. Par conséquent, le client mécontent devra toujours commencer par le manifester en contactant directement le professionnel concerné.
Après tout, selon votre politique d’entreprise et le contexte, vous pourrez peut-être lui apporter une solution satisfaisante… à condition d’avoir connaissance du problème ! Donc cette étape reste indispensable dans tous les cas, et c’est juste du bon sens.
Ensuite, le médiateur peut entrer en scène pour vous permettre de trouver un compromis. On sait tous qu’en situation de conflit, le seul fait d’avoir une personne extérieure, neutre, qui peut écouter chaque personne pour apporter des solutions, cela peut déjà largement désamorcer les difficultés. Juste parce que la communication est à nouveau possible, en terrain neutre.
Qui est concerné par la médiation
Il reste important de connaître le contexte de la médiation de la consommation en France. Je précise bien en France, parce que même si certains services sont gérés au niveau européen, chaque pays a sa propre législation.
Et donc dans notre cas, la médiation est obligatoire dans la relation entre un professionnel et un particulier (donc, un consommateur).
Mais comprenons-nous bien : ce n’est pas le recours à la médiation qui est obligatoire. Ce qui est imposé par la loi, c’est que tout professionnel doit donner la possibilité à ses clients particuliers de faire appel à un médiateur en cas de problème, et doit l’informer de ce droit.
Ce qui signifie également que cette solution doit être prévue en amont. Ce n’est pas le jour où un litige se présente qu’il faut commencer à se poser la question. Donc anticiper, cela permet d’avoir l’esprit tranquille et accessoirement d’éviter une amende qui peut aller jusqu’à 3 000 voire 15 000 €.
Comment respecter ses obligations en termes de médiation
En synthèse, pour respecter l’obligation légale en matière de médiation de la consommation, il est indispensable de mettre en place un dispositif de médiation pour ses clients particuliers.
Les très grandes entreprises ont souvent leur propre dispositif de médiation, mais inutile de partir dans de telles complications quand on est entrepreneur individuel. Il suffit d’adhérer à un organisme qui offre ses services.
Le coût est généralement minime, surtout quand on n’a aucun litige pour lequel le client va effectivement faire appel à la médiation.
Ensuite, on n’oublie pas d’informer convenablement ses clients, notamment à travers les conditions générales de ventes ou sur votre site Internet. Le but de ces lois est tout simplement de protéger les consommateurs, et cette protection passe également par le fait de les informer de leurs droits.
Connaissiez-vous cette obligation ? Avez-vous mis en place un dispositif de médiation de la consommation ?
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Je l’ai découvert récemment, la CMA ne m’avait pas informée de cette obligation
Hello Cécile, merci pour ton commentaire 🙏 Comme quoi, même en suivant une formation proposée par un organisme public, on peut quand même passer à côté de certaines obligations 😬